麥當(dāng)勞洗手間的管理文化

孩子暑期吵著要吃麥當(dāng)勞，上周終于滿足了她的愿望。飯前去了一次麥當(dāng)勞的衛(wèi)生間，因?yàn)楦杏X格外地干凈清爽、心情愉快，不禁到處觀察了一下，結(jié)果在衛(wèi)生間的門后發(fā)現(xiàn)了兩張?zhí)貏e的紙。

我好奇地看了看內(nèi)容，左邊一張彩色的“洗手間清潔指南”，附有具體操作動(dòng)作的照片；右邊是一張黑白的“30分鐘檢查單”。兩張表格都有中英文，應(yīng)該是麥當(dāng)勞源自美國的管理文化。在這里被翻譯成中文，不難想象，同樣的兩張紙，應(yīng)該是被翻譯成121個(gè)國家的文字，貼在全球超過31000家麥當(dāng)勞餐廳洗手間的門后。

仔細(xì)讀來，左邊的“洗手間清潔指南”非常具體詳細(xì)，共分為六項(xiàng)：鏡子、便池、洗手池、瓷磚及地面、洗手液分配器、氣體。例如其中一項(xiàng)“氣體”的清潔要求有兩個(gè)，一是“向便池和抽水馬桶的內(nèi)側(cè)噴灑麥當(dāng)勞消毒液”，二是“倒空垃圾桶，然后噴灑麥當(dāng)勞消毒液”，余下每項(xiàng)的清潔要求大多是3—4個(gè)。

右邊的“30分鐘檢查單”是將從早上7點(diǎn)開始每半個(gè)小時(shí)為一格，檢查內(nèi)容就是上面提到的六項(xiàng)，后面的要求是合格打“√”，不合格的打“×”，最后一項(xiàng)是經(jīng)理簽字確認(rèn)。在這張表格的下端，還印有一句話：“注意：每30分鐘清潔一次，高峰時(shí)段每15分鐘檢查一次”。看起來，這張表格應(yīng)該是一天更換一張。

我很少帶孩子去麥當(dāng)勞，這還是我第一次注意到有這樣明確的清潔要求和執(zhí)行檢查，甚至每天的每個(gè)小時(shí)，只要你留心，就可以看到是誰在那里打勾劃叉，誰在那里簽字確認(rèn)。任何一個(gè)時(shí)段無論做得好還是不好，都可以很簡單地找到每一個(gè)責(zé)任個(gè)體。

清潔衛(wèi)生間，哪個(gè)飯店不是每天都在做？哪個(gè)家庭不是每天都在做？哪個(gè)公司不是每天都在做？但試想真正能做到這種程度的又有幾個(gè)呢？在這里，清潔衛(wèi)生間是一項(xiàng)具有標(biāo)準(zhǔn)流程的工作，每個(gè)清潔目標(biāo)都有明確的管理要求，而對這個(gè)目標(biāo)的執(zhí)行，又附有明確的檢查和記錄?？梢韵胂螅竺婢o跟著的應(yīng)該還有相應(yīng)的獎(jiǎng)懲，獎(jiǎng)優(yōu)罰劣，公平合理。

一個(gè)小小的不起眼的洗手間清潔尚且如此，不難想象麥當(dāng)勞是如何進(jìn)行其他的管理工作的。我在麥當(dāng)勞的洗手間里，看著擦拭一新的鏡子，感受著空氣中彌漫的清新氣息，看著忙碌而井然有序的服務(wù)人員，心里不禁感慨：有效的管理應(yīng)該就是這樣，從小處著眼，一點(diǎn)一滴都不輕易放過，日積月累中便成就了自己的品牌。也許，推而廣之，不但是麥當(dāng)勞，我們又何嘗不是如此呢？ (田春梅 寶巖公司)